Процедура рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг

  1. Общие положения

1.1. Процедура рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг устанавливает единые для всех сотрудников Бишкекского филиала Национального банка Пакистана (далее – Филиал) требования рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг и обеспечению контроля за соблюдением установленных сроков подготовки ответов в соответствии с действующим законодательством КР, нормативными документами Филиала и настоящим документом.

1.2. В документе используются следующие понятия:

1) финансовые услуги – услуги, предоставляемые банком в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;

2) потребитель финансовых услуг – любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;

3) обращение – устное или письменное обращение (заявление, предложение, жалоба) потребителя в банком по поводу финансовой услуги.

1.3. Рассмотрению и дальнейшей обработке подлежат только обращения потребителей финансовых услуг, содержащие контактную информацию отправителя (ФИО полностью, наименование организации (для юридических лиц), номер телефона для связи, адрес электронной почты и т.п.). Анонимные обращения Филиалом не рассматриваются.

1.4. Потребители финансовых услуг вправе обращаться на государственном, официальном языках Кыргызской Республики, а также на английском языке. Ответы на письменные обращения клиентов даются на языке обращения.

  1. Прием, регистрация обращений потребителей финансовых услуг

2.1. Секретарь Филиала предоставляет потребителю устные консультации по телефону, при необходимости соединяет его по телефону с другими работниками Филиала по компетентности. Если решение в устном обращении требует длительного времени и/или привлечения других специалистов, либо обращение содержит финансовые требования (является претензией), то от Клиента принимается письменное обращение. Дальнейшая обработка обращения, включая его регистрацию, производится согласно настоящей Процедуре.

2.2. Прием, первичная обработка и регистрация поступающих в Филиал обращений потребителей финансовых услуг осуществляется Секретарем в течение всего рабочего дня независимо от содержания и способа получения (почта, факс, электронная почта, курьерская/личная доставка), при этом дальнейшей обработке подлежат только обращения потребителей финансовых услуг, подлежащие рассмотрению в соответствии с п. 1.3 и 1.4 настоящей Процедуры.

2.3. Секретарь Филиала регистрирует в журнале учета обращений, поступившие письменные обращения потребителей финансовых услуг. Журнал учета должен вестись в соответствии с требованием нормативных актов НБКР. Допускается ведение журнала в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений.

2.4. Жалобы и запросы потребителей Филиала относятся к событиям Операционного риска. Сообщение об обращении клиента в обязательном порядке Секретарем направляется на электронный адрес Риск-менеджера согласно требованиям внутренних нормативных документов Филиала.

2.5. Зарегистрированные в установленном порядке обращения (заявления, предложения, претензии, жалобы) Секретарь в день их поступления передает Генеральному менеджеру Банка/Операционному менеджеру Филиала для наложения резолюции, в том числе в части определения исполнителя, которому будет поручено осуществить расследование инцидента по сути обращения и подготовить ответ на обращение потребителя финансовых услуг, а также срока для его подготовки. При этом не допускается передача обращения на исполнение (расследование, подготовку ответа) лицу, чьи действия и (или) решения обжалуются.

2.6. Секретарь Филиала передает обращение потребителя с резолюцией Генерального менеджера/Операционного менеджера Филиала исполнителю. Допустима рассылка исполнителям скан-копии по электронной почте.

  1. Рассмотрение обращений и формирование ответа

3.1. Исполнитель, получив обращение потребителя с резолюцией Генерального менеджера/Операционного менеджера Филиала осуществляет (организует) обработку сообщения и подготовку ответа в срок, не превышающий 10 (десяти) рабочих дней, если резолюцией не установлен более короткий срок. В ходе обработки обращения Исполнитель имеет право запрашивать необходимую ему информацию у любого сотрудника Филиала с установлением срока её предоставления. В случае если для рассмотрения обращения потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен Генеральным менеджером/Операционным менеджером Филиала на 10 (десять) рабочих дней, о чем сообщается потребителю.

3.2. Обращение, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, либо не представляется возможным понять существо вопроса, в течение 7 календарный дней со дня регистрации возвращаются заявителю с предложением восполнить недостающие данные, а при необходимости — с разъяснением, куда им для этого следует обратиться.

3.3. Исполнитель:

  • Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения обращения, запрашивает в соответствующем подразделении/лиц относящиеся к вопросу документы и изучает их;

  • Формирует позицию Филиала по сути обращения и согласовывает ее с заинтересованными должностными лицами Филиала. В процессе согласования в том числе сверяются действия сотрудников Филиала с нормами законодательства и банковскими правилами и принимается решение о том, было нарушение или нет.

3.4. Подготовленный ответ на обращение заявителя должен содержать контактные данные (Ф.И.О., должность, номер телефона и/или адрес электронной почты) Исполнителя.

3.5. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается Генеральным менеджером/Операционным менеджером Филиала, и должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя.

3.6. Ответы на обращения оформляются на фирменном бланке Филиала, регистрируются у Секретаря как исходящие документы в журнале регистрации и передается по почте либо лично.

3.7. В случае если в Филиале письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

3.8. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.

  1. Организация личного приема потребителей.

4.1. Личный прием потребителей Генеральным менеджером, Операционным менеджером, Главным бухгалтером, по вопросам, связанным с обслуживанием Клиентов, организует Секретарь. Личный прием Клиентов осуществляется по рабочим дням с 09 до 17 часов.

4.2. Прочие должностные лица Филиала осуществляют личный прием потребителей Филиала только по вопросам своих рабочих компетенций и не имеют права принимать от потребителей обращения. При выявлении обстоятельств, требующих официального ответа (жалоба Клиента на действия сотрудников Филиала), должностное лицо Филиала обязано разъяснить Клиенту установленные настоящей Процедурой порядок рассмотрения обращений.

4.3. В случае если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Филиала, проводится консультация, куда и в каком порядке Клиенту следует обратиться.

4.4. Если разрешение поставленных Клиентом вопросов требует длительного времени и/или привлечения других специалистов, либо обращение содержит финансовые требования (является претензией), то от Клиента принимается письменное обращение. Дальнейшая обработка обращения, включая его регистрацию, производится по процедуре, аналогичной описанной в разделах 2 и 3 настоящей Процедуры.

  1. Контроль состояния дел по рассмотрению обращений.

5.1. Ответственным работником по работе с обращениями потребителей финансовых услуг является Операционный менеджер Филиала. Операционный менеджер Филиала ведет статистическую базу данных по всем обращениям потребителей для собственных аналитических целей и представления отчетности в НБКР.

5.2. Операционный менеджер Филиала ежедневно в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений, и передает их Секретарю для осуществления необходимых действий согласно настоящей Процедуре.

5.3. Контроль состояния дел по рассмотрению обращений (жалоб, заявлений), осуществляют Операционный менеджер Филиала.

5.4. Ответственность за качество рассмотрения и подготовку ответов на обращения Клиентов, а также за соблюдение установленных настоящей Процедурой сроков делопроизводства по обращениям потребителей возлагается на Операционного менеджера Филиала.

5.5. Требования не описанные в настоящей Процедуре могут развиваться другими внутренними нормативными документами Филиала или нормативными актами НБКР, которые дополняют и уточняют ее.